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Desde el 19 de junio de 2026, los países de la UE deben aplicar la Directiva (UE) 2023/2673, que exige a las tiendas online que venden a consumidores ofrecer una función de desistimiento: un botón visible con el texto «desistir del contrato aquí» o equivalente, un paso de «confirmar desistimiento» y un acuse de recibo con fecha y hora en un soporte duradero.
Si vendes en Amazon y además tienes tienda propia en Shopify, WooCommerce o PrestaShop, este cambio te toca en la tienda propia. La UE ya no se conforma con un formulario en PDF o un correo de atención al cliente: el consumidor tiene que poder desistir de la compra online, desde la propia web, en pocos pasos. Te explicamos qué dice exactamente la norma, en qué punto está en España y qué tienes que revisar.
¿Qué es el botón de desistimiento y de dónde sale?
La obligación viene de la Directiva (UE) 2023/2673, de 22 de noviembre de 2023. Aunque su título habla de servicios financieros a distancia, añade un artículo nuevo, el 11 bis, a la Directiva 2011/83/UE de derechos de los consumidores. Ese artículo se aplica a todos los contratos a distancia celebrados mediante una interfaz en línea, es decir, también a la venta de productos en una tienda online.
La directiva fijó dos fechas para los Estados miembros:
| Hito | Fecha |
|---|---|
| Adoptar y publicar las normas nacionales de transposición | Como tarde el 19 de diciembre de 2025 |
| Aplicar esas normas | A partir del 19 de junio de 2026 |
El botón no sustituye a las vías que ya existían: se suma a ellas. El consumidor sigue pudiendo desistir con el formulario modelo de desistimiento o con cualquier otra declaración inequívoca.
¿Qué tiene que tener exactamente la función de desistimiento?
El artículo 11 bis es muy concreto. Esto es lo que pide:
| Elemento | Qué exige la norma |
|---|---|
| Botón de entrada | Etiquetado con «desistir del contrato aquí» o una formulación inequívoca equivalente, fácilmente legible |
| Visibilidad | Destacado en la interfaz en línea y fácilmente accesible |
| Disponibilidad | Permanente durante todo el plazo de desistimiento |
| Datos que se pueden pedir | Nombre del consumidor, datos que identifiquen el contrato y el medio electrónico por el que recibirá la confirmación |
| Paso de confirmación | Una función etiquetada únicamente con «confirmar desistimiento» o equivalente inequívoco |
| Acuse de recibo | En un soporte duradero (por ejemplo, un correo electrónico), con el contenido del desistimiento y la fecha y hora de presentación, sin demora indebida |
Un detalle importante: si el consumidor envía la declaración antes de que acabe el plazo, se considera que ha desistido a tiempo. La fecha y hora del acuse de recibo es, por tanto, tu prueba y la suya.
¿Afecta si solo vendo en Amazon?
La norma habla de contratos celebrados mediante una interfaz en línea y obliga al comerciante a asegurarse de que el consumidor pueda desistir con esa función. Si vendes solo en un marketplace, la interfaz no es tuya: no puedes añadir un botón en la página de Amazon, así que lo razonable es revisar cómo gestiona ese marketplace los desistimientos de tus pedidos.
Donde sí tienes trabajo seguro es en tu tienda propia. Ahí la interfaz la controlas tú, así que es donde te tocará aplicarla. Pasa lo mismo si vendes desde tu web a consumidores de otros países de la UE. Al ser una norma de la UE, no cubre las ventas a consumidores del Reino Unido.
¿En qué punto está la transposición en España?
El 7 de enero de 2026, el Consejo de Ministros aprobó el Anteproyecto de Ley de contratos de crédito al consumo, que también transpone la directiva de servicios financieros a distancia modificando el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Según la referencia oficial del Gobierno, incluye «la obligación de establecer una función de desistimiento en la interfaz en línea».
A 19 de octubre de 2026 no hemos encontrado ninguna ley de transposición publicada en el BOE. Como la fecha de aplicación fijada por la UE ya ha pasado, lo prudente es adaptar la tienda ya y consultar con tu asesor legal cómo te afecta. Cuando la ley se publique, revisaremos este artículo.
¿Qué no cambia del derecho de desistimiento?
El botón es nuevo, pero las reglas de fondo de la Directiva 2011/83/UE y de la ley española siguen igual:
| Regla | Qué dice |
|---|---|
| Plazo | 14 días para desistir sin dar motivos |
| Inicio en la venta de bienes | El día en que el consumidor recibe la posesión física del producto; si el pedido llega en varias entregas, desde la última |
| Si no informas del derecho | El plazo se alarga 12 meses desde el final del plazo inicial |
| Reembolso | Antes de 14 días naturales desde que te informan del desistimiento, incluidos los gastos de entrega estándar si procede |
| Retención | Puedes esperar a recibir el producto o la prueba de su devolución, lo que ocurra primero, salvo que te ofrezcas a recogerlo |
Checklist: cómo adaptar tu tienda online
- Comprueba si tu plataforma (Shopify, WooCommerce, PrestaShop u otra) ya ofrece la función de serie o con una app o un módulo, y si cumple cada punto del artículo 11 bis.
- Coloca el botón «desistir del contrato aquí» en un lugar destacado y fácil de encontrar, por ejemplo en el área de pedidos del cliente y en el pie de página.
- Haz que siga disponible durante todo el plazo de desistimiento, también para compras como invitado.
- Limita el formulario a lo necesario: nombre, identificación del pedido y correo para la confirmación.
- Añade el paso final con un único botón «confirmar desistimiento».
- Envía de forma automática un acuse de recibo por correo con el contenido de la solicitud y la fecha y hora.
- Guarda un registro de cada solicitud para poder demostrar los plazos.
- Revisa tus condiciones de venta y tu política de devoluciones para que mencionen la nueva vía.
- Coordina el reembolso en 14 días naturales con la recepción y revisión de la mercancía devuelta en tu almacén.
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Preguntas frecuentes
¿Desde cuándo es obligatorio el botón de desistimiento?
La Directiva (UE) 2023/2673 fija que los Estados miembros apliquen la función de desistimiento a partir del 19 de junio de 2026. En España, la ley que la transpone no estaba publicada en el BOE a 19 de octubre de 2026.
¿Qué texto debe llevar el botón?
«Desistir del contrato aquí» o una formulación inequívoca equivalente, fácilmente legible. El paso final debe decir únicamente «confirmar desistimiento» o un equivalente inequívoco.
¿Sirve un formulario en PDF o un correo de contacto?
El formulario de desistimiento sigue siendo válido, pero no sustituye a la función online. En una tienda online, el consumidor también tiene que poder desistir con un botón en la propia web.
¿Qué datos puedo pedir al cliente?
Su nombre, los datos que identifiquen el contrato (por ejemplo, el número de pedido) y el medio electrónico por el que quiere recibir la confirmación.
¿Tengo que enviar una confirmación?
Sí. Tienes que enviar, sin demora indebida, un acuse de recibo en un soporte duradero, como un correo electrónico, con el contenido del desistimiento y la fecha y hora en que se presentó.
¿Cambia el plazo de 14 días?
No. El plazo sigue siendo de 14 días desde que el cliente recibe el producto (o hasta 12 meses más si no informaste del derecho), y el reembolso debe hacerse antes de 14 días naturales desde que te informa del desistimiento.
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Habla con ax Website →Fuentes: Directiva (UE) 2023/2673 (BOE, DOUE-L-2023-81696) · Directiva 2011/83/UE (EUR-Lex) · Referencia del Consejo de Ministros del 7 de enero de 2026 (La Moncloa) · Artículo 107 del TRLGDCU. Datos vigentes a 19 de octubre de 2026.